Foire aux questions 47

  • Non. Chaque mois, les opérateurs télécoms sont obligés de transmettre les numéros de téléphone inactifs à l’ASBL DNCM. Nous vous supprimons alors de la liste.

  • Si vous ne souhaitez plus recevoir d’appel téléphoniques à des fins de marketing à ce numéro, vous devrez vous inscrire avec ce numéro à la liste ‘Ne m’appelez plus’. Si vous étiez déjà inscrit, vous pouvez compléter vos données de ce nouveau numéro via votre profil/compte.

  • Tant que vous gardez le même numéro – même si vous changez d’opérateur –, votre numéro continuera à figurer dans la liste ‘Ne m’appelez plus’. Pas besoin donc de vous réinscrire.

  • Le marketing direct est une notion très vaste. Il ne s’agit pas seulement d’actions commerciales émanant d’entreprises voulant toucher des clients, mais aussi de prises de contact avec des clients potentiels, soit des prospects. Les prises de contact d’autres organisations, comme la demande de contributions financières pour de bonnes œuvres ou le recrutement de nouveaux membres, tombent également sous cette définition. Les prises de contact de marketing direct qui ne tombent pas sous cette définition sont : - Une société appelle un client pour confirmer une prise de rendez-vous. - Une société appelle un client pour l’avertir d’un problème posé par un appareil que celui-ci a acheté.

  • L’inscription de votre numéro de téléphone se fait endéans les cinq jours ouvrables. En principe, vous ne devriez donc plus recevoir d’appels de marketing direct après cinq jours ouvrables.

  • Si vous changez d’avis et que vous souhaitez annuler votre inscription à la liste ‘Ne m’appelez plus’, il suffit de vous connecter à votre profil/compte et d’annuler votre inscription en cliquant sur la ‘poubelle’ à côté de votre numéro.

  • Oui, certainement. Vous créez un profil dans lequel vous pouvez ajouter, voire supprimer des numéros, à votre guise.

  • L’inscription de votre numéro de téléphone se fait endéans les cinq jours ouvrables. En principe, vous ne devriez donc plus recevoir d’appels de marketing direct après cinq jours ouvrables. Hélas, il existe, aujourd’hui encore, des sociétés qui ne respectent pas la législation. Des sociétés / organisations étrangères qui appellent des numéros belges ne sont pas hélas soumises à cette législation. Il y a beaucoup de plaintes à propos de ces entreprises étrangères aujourd'hui. Si l’on continue à vous appeler, il vaut mieux porter plainte auprès de l’Inspection économique via ce lien.

  • Les sociétés qui mènent des actions commerciales, de marketing direct, par téléphone sont contraintes par la loi de supprimer les numéros figurant dans la liste ‘Ne m’appelez plus’ de leurs listes de contact. Vous pouvez vous inscrire sans engagement à la liste ; c’est gratuit. Par contre, les sociétés qui souhaitent mener une action sont obligées de consulter la liste.

  • Les données communiquées lors de votre inscription à la liste ‘Ne m’appelez plus’, telles que vos nom, adresse, numéro de téléphone, numéro de GSM ou adresse e-mail, sont regroupées dans une liste gérée par l’ASBL Do Not Call Me (en abrégé DNCM). Cette ASBL a été agréée par arrêté royal en tant que gérant officiel de la liste. Vous retrouverez l’Arrêté Royal ici. Les sociétés qui utilisent la liste ‘Ne m’appelez plus’ pour supprimer votre numéro de leur liste de contact ne recevront qu’un numéro de téléphone et la date à laquelle vous aurez enregistré votre numéro. Les autres données restent la propriété de l’ASBL Do Not Call Me.

  • Deux possibilités se présentent à vous pour éviter qu’une société ou organisation vous contacte encore : - Vous ne voulez plus être appelé(e) dans le cadre d’une action publicitaire pour une quelconque société ou organisation ? À l’image des sociétés ou organisations qui sont libres de choisir qui elles contactent ou non, vous avez le droit de choisir celles avec qui vous souhaitez rester en contact. Si les messages publicitaires de certaines sociétés ne vous intéressent pas du tout, vous pouvez vous adresser à elles pour leur demander de vous supprimer de leur fichier d’adresses. Chaque société ou organisation doit immédiatement et gratuitement accéder à votre requête (obligation légale). - Vous ne voulez plus recevoir le moindre appel commercial : alors, inscrivez-vous à la liste ‘Ne m’appelez plus’. - Vous voulez qu’une poignée de sociétés ou organisations seulement puissent vous appeler à des fins de marketing : • Inscrivez-vous d’abord à la liste ‘Ne m’appelez plus’. • Faites ensuite savoir aux sociétés ou organisations concernées que vous voulez bel et bien accepter des appels téléphoniques de leur part.  

  • Vous avez les droits suivants : - Le droit d’accès Vous avez le droit de demander à une société ou organisation quelles sont les informations qu’elle détient vous concernant. Celle-ci est alors obligée de vous répondre dans un délai raisonnable. - Le droit de rectification Vous avez le droit de faire corriger des informations erronées (au niveau du nom, de l’appellation, de l’adresse, …). - Le droit à l’information Lorsque vous communiquez des informations personnelles à une société ou organisation via une enquête ou un coupon-réponse, la société ou organisation est obligée de vous dire à quoi elles serviront. Elle est aussi obligée de vous communiquer qui est responsable des données en questions (nom et adresse de la société ou organisation). - Le droit d’opposition Si vous communiquez des informations personnelles à une société ou organisation via une enquête ou un coupon-réponse, vous avez le droit d’exiger que celles-ci ne se retrouvent pas dans une liste d’adresses ou ne soient pas transmises à d’autres sociétés ou organisations. En vous inscrivant à la liste ‘Ne m’appelez plus’, vous formez immédiatement opposition à toute société ou organisation qui cherche à vous appeler à des fins commerciales.

  • Conformément à la loi sur la protection de la vie privée, l’utilisation de données à caractère personnel est autorisée, à condition que certaines règles soient respectées. La gestion des listes d’adresses ne peut nuire à votre vie privée. La collecte d’informations doit être accompagnée de certaines garanties et les listes téléphoniques doivent être protégées contre d’éventuels abus. Certaines informations ne peuvent se retrouver dans ces bases de données que dans un nombre limité de cas. Ainsi, les informations sensibles de nature religieuse, raciale, médicale, juridique, sexuelle ou politique ne peuvent être reprises dans des fichiers utilisés par les entreprises à des fins publicitaires.

  • Les sociétés ou organisations qui souhaitent expédier des messages publicitaires font appel à des courtiers en adresses pour louer ou acheter des fichiers. Les courtiers en adresses commercialisent les fichiers clients d’autres sociétés. Ces dernières construisent ces fichiers en y stockant les données des personnes qui sont clientes chez elles. Songez au nombre de fois que vous communiquez vos informations pour bénéficier d’une réduction ou obtenir une carte de fidélité.

  • Les sociétés ou organisations peuvent s’adresser à d’autres sociétés, telles que les courtiers en adresses ou fournisseurs de données, pour louer ou acheter des fichiers. Dans la plupart des cas, ceux-ci disposent de vos nom, adresse et numéro de téléphone.

  • En général, les sociétés ou organisations ne savent pas vraiment grand-chose sur vous. Vos nom, adresse et numéro de téléphone sont habituellement standard. Peut-être disposent-elles d’un aperçu de vos achats, dons, … Peut-être connaissent-elles aussi votre âge, votre sexe, voire la composition de votre ménage et votre langue maternelle. Le plus souvent, c’est vous qui leur avez transmis ces informations. Par exemple en complétant un coupon de réponse, en participant à une enquête ou en passant une commande par téléphone. À l’aide de ces informations, les sociétés ou organisations étudient quelle serait l’offre qui pourrait vous intéresser, vous ou l’un de vos proches. Exemple : vous êtes membre d’un club de livres et vous recevez régulièrement un coup de fil pour une commande supplémentaire. À l’aide de vos achats, le club peut constater que vous aimez les romans policiers. Le club de livre est en mesure de vous avertir en premier quand un nouveau roman policier est publié. Bref, plus vous traitez avec une société, plus celle-ci en saura sur vous. Mis à part vos nom, adresse et numéro de téléphone, les sociétés qui vous contactent pour la première fois ne sauront quasi rien sur vous.

  • Généralement, vous le lui avez-vous-même communiqué. Les sociétés tiennent à jour une liste de tous leurs clients, dite ‘fichier clients’. Ces fichiers clients sont comparables à votre carnet d’adresses personnel. Outre les numéros de téléphone, les fichiers clients peuvent aussi regrouper d’autres informations, comme votre adresse.

  • Il est en effet exact que vous devez remplir bon nombre d’informations pour confirmer votre inscription à la liste. Néanmoins, les sociétés qui consultent la liste ne reçoivent que votre numéro de téléphone et la date d’enregistrement. Nous sollicitons ces informations supplémentaires (adresse, domicile, …) pour faciliter les recherches par la suite. Nous recevons parfois des plaintes et il est alors pratique pour DNCM (Do Not Call Me asbl) de connaître votre adresse et votre domicile. Nous utilisons en outre ces données pour alimenter nos statistiques. Il est par exemple important pour nous de savoir, par région, quel est le nombre d’inscriptions par jour, par mois, et cetera.

  • Il n’existe pas d’initiative similaire pour les e-mails. Si vous recevez des e-mails non sollicités, vous devrez à chaque fois signaler à l’expéditeur même que vous ne souhaitez plus recevoir d’e-mails de sa part. Il n’existe pas de base de données centrale regroupant les personnes qui ne souhaitent pas recevoir d’e-mails commerciaux.

  • Pour vous désinscrire, vous vous connectez à votre compte et vous supprimez votre numéro de la liste en cliquant sur la ‘poubelle’ à côté de votre numéro. Vous pouvez aussi retirer votre numéro de téléphone de la liste par e-mail à l’aide du formulaire de contact.

  • Certainement, tant qu’il ne s’agit pas de messages commerciaux. Si vous vous inscrivez à la liste, votre banque ne pourra donc plus vous contacter si elle souhaite vous proposer un nouveau produit. Par contre, elle pourra encore toujours prendre contact avec vous, par exemple, pour vous avertir que votre nouvelle carte est disponible.

  • Votre inscription est valable à vie. Elle restera valable aussi longtemps que vous conserverez le numéro de téléphone inscrit ou jusqu’à ce que vous vous désinscriviez. Pour vous désinscrire, vous vous connectez à votre compte et vous supprimez votre numéro dans la liste en cliquant sur la ‘poubelle’ à côté de votre numéro. Vous pouvez aussi retirer votre numéro de téléphone de la liste par e-mail à l’aide du formulaire de contact.

  • Lorsque vous souhaitez inscrire un numéro de téléphone, il faut tenir compte des points suivants :

    1. Le préfixe national (c.à.d 32 pour la Belgique) est ajouté automatiquement.
    2. Remplissez votre propre numéro de téléphone, sans le 0 et sans espaces, par exemple : 21234567.
    3. Remplissez les autres champs obligatoires.
    4. Confirmez votre inscription.
    Si ça ne réussit toujours pas, vous pouvez prendre contact à l’aide du formulaire de contact.

  • Grâce à la liste ‘Ne m’appelez plus’, vous ne recevez plus de publicités non sollicitées par téléphone. Si vous inscrivez votre numéro de téléphone à cette liste, les sociétés qui effectuent des actions téléphoniques seront obligées de supprimer vos numéro et nom de leurs listes de contact. Par conséquent, il leur sera interdit d’encore vous appeler pour promouvoir leurs produits et services, sous peine d’amendes. Si, malgré votre inscription à cette liste, certaines sociétés continuent à vous appeler à des fins marketing, vous pouvez le signaler sur : pointdecontact.belgique.be/meldpunt  (rubrique "Demarchage téléphonique").

  • Ce n’est pas une obligation. En Belgique, cette obligation incombe aux opérateurs télécoms. Ce sont eux qui se chargent de la communication auprès des abonnés. Lorsqu’un abonné vous interroge à ce sujet ou vous adresse une plainte, vous pouvez évidemment toujours le renvoyer à la liste ‘Ne m’appelez plus’, rubrique "Bloquer mon numéro".

  • La liste ‘Ne m’appelez plus’ s’applique uniquement aux appels téléphoniques. Les campagnes par SMS tombent sous la loi relative aux communications électroniques et nécessitent un opt-in. Même chose pour les campagnes par e-mail.

  • Non, cela ne tombe pas sous la législation ‘Ne m’appelez plus’. Le fax, les SMS et l’e-mail tombent sous la loi relative aux communications électronique et sont, par définition, des opt-in.

  • C’est tout à fait possible. Des agents de la Direction générale de l’Inspection économique effectuent des contrôles sur le respect des dispositions des livres VI et XIV. Cela se fait à la suite d’une plainte ou sur propre initiative. Vous devez pouvoir démontrer que vous avez consulté en vérifié la liste ‘Ne m’appelez plus’. Quand risquez-vous une sanction ? Si vous avez quand même contacté un plaignant figurant dans la liste d’opposition à la publicité (https://www.ne-m-appelez-plus.be) qui, par la suite, n’a pas exprimé le souhait d’être contacté par vous. Les sanctions varient d’un avertissement à des amendes effectives pouvant aller jusqu’à 80.000 euros.

  • Non, vous ne le pouvez pas. L’Article 22 des Conditions générales (que vous pouvez télécharger ici) stipule que la liste ‘Ne m’appelez plus’ ne peut être communiquée ni revendue à des tiers sans que ceux-ci ne possèdent une licence d’utilisation valide. Toute utilisation illicite de la liste ‘Ne m’appelez plus’, par le client ou pour son compte, entraînera un dédommagement.

  • Oui, vous êtes légalement tenu de dédoublonner votre liste de contacts avec la liste ‘Ne m’appelez plus’, si vous êtes un annonceur belge ét que vous appelez des numéros de téléphone belges.  

  • Non, la liste ne contient que des numéros belges, fixes et mobiles.

  • La liste contient uniquement des numéros de téléphone et la date d’enregistrement de l’inscription. Via ce lien, vous pouvez télécharger la mise en page du fichier.

  • Dans ce cas, l’inscription à la liste est prioritaire et vous ne pouvez plus contacter l’abonné. Voilà pourquoi il est important que vous conserviez soigneusement dans votre base de données la date de l’opt-in. La Commission de la protection de la vie privée considère que la dernière action du consommateur/de l’abonné est prioritaire. En d’autres mots, si un abonné s’inscrit à la liste ‘Ne m’appelez plus’ pour ensuite donner un opt-in, c’est cet opt-in qui sera prioritaire.

  • Oui, car la législation ‘Ne m’appelez plus’ s’applique tant aux campagnes B2C que B2B.

  • La liste ‘Ne m’appelez plus’ vaut uniquement pour les actions commerciales, et non pour la transmission d’informations. Si, par exemple, vous souhaitez contacter un client concernant une livraison ou un problème technique, c’est parfaitement possible. Vous pouvez toujours contacter vos clients dans deux cas de figure : - S’il s’agit d’appels nos commerciaux : la transmission d’informations, l’apport d’un soutien technique, … - Si votre client vous y a autorisé de façon explicite (opt-in). L’autorisation doit être conservée dans votre base de données, avec la date à laquelle votre client l’a octroyée.

  • Aucun numéro de téléphone renseigné sur la liste ‘Ne m’appelez plus’ ne peut être appelé pour des messages publicitaires. Qu’il s’agisse donc de clients ou de prospects, de numéros de société ou privés, les numéros doivent être supprimés de votre liste de contact. En d’autres termes, vous ne pouvez plus contacter des clients existants sur la liste ‘Ne m’appelez plus’ pour des actions téléphoniques de marketing direct. Vous pouvez néanmoins les contacter si vos clients vous en ont donné l’autorisation explicite.

  • En principe, vous n’avez pas besoin d’opt-in si vous souhaiter approcher vos clients ou prospects par téléphone. Par contre, vous devez dédoubler votre liste de contacts avec la liste ‘Ne m’appelez plus’. Pour les actions par SMS ou par mail, il vous faudra bel et bien un opt-in.

  • Chaque abonné téléphonique belge peut inscrire son numéro (fixe ou mobile) à la liste, donc tant les particuliers que les sociétés.

  • La liste ‘Robinson Phone’ n’existe plus depuis 2014, mais a été remplacée par la liste ‘Ne m’appelez plus’. À l’époque, tous les numéros de la liste ‘Robinson Phone’ ont été repris dans la liste ‘Ne m’appelez plus’.

  • Non, c’est impossible. Si vous êtes une grande entreprise, vous souscrivez pour un an. Une PME peut choisir de se procurer une licence pour un seul mois.

  • Vous pouvez modifier vos (propres) données de société à tout moment, à l’exception de votre nom d’utilisateur et login. Vous pouvez modifier vos données en vous connectant à votre compte ‘Ne m’appelez plus’.

  • Dans le cadre de la liste ‘Ne m’appelez plus’, l’annonceur est celui qui, par téléphone, approche les consommateurs ou les fait approcher en son nom et ce, à des fins commerciales. Toujours dans le cadre de la liste ‘Ne m’appelez plus’, un ‘fournisseur de services’ est celui qui travaille pour l’annonceur. Il peut s’agir d’un centre d’appels ou d’un traiteur de données. Celui-ci mène à bien l’action téléphonique ou traite les fichiers téléphoniques sur l’ordre de l’annonceur.

  • Une licence pour la liste ‘Ne m’appelez plus’ est payante. Le prix dépend du type de société (centres d’appels, prestataires de services) et de la taille de l’entreprise. L’enregistrement de votre société est suivi d’une vérification du nombre d’employés et du chiffre d’affaires. Sur base de ces critères, vous recevrez une offre de DNCM. Voici les différents tarifs : - Fournisseurs de services : € 2.400 par an ; si PME, € 1.200 par an. - Annonceurs : € 5.250 par an ; si PME, € 1.140 par an. - Les annonceurs peuvent aussi opter pour une licence d’un mois : € 135. Tous ces montants sont hors tva.

  • Si vous êtes déjà client chez DNCM, si vous avez déjà une licence à la liste ‘Ne m’appelez plus’, vous pouvez vous connecter à notre site et vous pouvez gérer votre profil ou acheter une licence. Si vous n'êtes pas encore client, vous devez d'abord enregistrer votre entreprise sur notre site, vous devez donc créer un compte. En fonction de votre inscription, DNCM vérifiera quel prix vous devez payer pour avoir accès à la liste. Pour cela, nous regardons la taille de votre entreprise et le chiffre d'affaires. Après avoir reçu votre accord sur l'offre, DNCM établira la facture. Ce n'est qu'après le paiement que votre accès à la liste est activé. Vous pouvez ensuite ajuster la manière dont vous souhaitez recevoir la liste sous la rubrique "formats de livraison". Un mois avant la date d'expiration de votre licence, vous recevrez un e-mail de DNCM vous demandant si vous souhaitez renouveler votre licence.

  • Les lettres identifiant l’ASBL DNCM sont les initiales de ‘Do Not Call Me’. L’ASBL regroupe des opérateurs télécoms et des organisations professionnelles telles que Contactcenter.be, BAM, UBA et Safeshops. Un Arrêté royal datant du 28 juin 2015 a désigné l’ASBL, Do Not Call Me, comme gestionnaire central de cette liste. En même temps, DNCM a été chargé de gérer l’accès à la liste, ainsi que de protéger les données personnelles correspondantes.

  • En tant que société ou organisation, vous êtes soumis à la législation lorsque vous menez des actions de marketing direct par téléphone. Le marketing direct est une notion très vaste. Il ne s’agit pas seulement d’actions commerciales menées par des entreprises à l’intention de leurs clients, mais aussi de le prise de contact avec des prospects, soit des clients potentiels. Quand, par exemple, des organisations contactent des gens au travers d’actions pour récolter des fonds pour de bonnes œuvres ou recruter des membres, cela aussi est considéré comme du marketing direct. Cependant, ‘contacter’ n’équivaut pas à du marketing direct. Par exemple :

    • une entreprise qui contacte un client pour confirmer un rendez-vous ;
    • une entreprise qui informe un client d’un problème éventuel avec un produit qu’il a acheté.
    Le marketing direct est plus large que ce que l’on entend par ‘publicité’. La notion couvre aussi les messages non commerciaux.

  • Oui, ce service est entièrement gratuit.